As Ouvidorias recebem manifestações da população e transformam essa escuta em informações relevantes para a Administração Pública e os órgãos de controle. Reclamações, denúncias, sugestões e outras demandas ajudam a conhecer problemas relacionados aos serviços públicos e oferecem elementos para o acompanhamento da gestão. Com a transformação digital, esse trabalho ganha apoio de novas ferramentas, entre elas, a inteligência artificial. Seu uso, porém, exige cuidados relacionados à proteção de dados, à transparência e à supervisão humana.
O tema foi abordado pelo Procurador-Ouvidor do Ministério Público de Contas do Estado de Minas Gerais (MPC-MG), Marcílio Barenco, durante o I Simpósio de Governança Municipal, Controle e Inovação no Setor Público, realizado em 7 de agosto, em Varginha. Na palestra “Ouvidorias e Escuta Cidadã”, ele tratou da participação social como instrumento de controle, transparência e melhoria da gestão pública
Barenco apresentou as Ouvidorias como espaços de concretização da democracia participativa e as bases jurídicas que asseguram essa participação. Destacou o artigo 37, § 3º, inciso I, da Constituição da República e a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre os direitos dos usuários dos serviços públicos. Para que as garantias previstas na legislação se efetivem, ressaltou a necessidade de estrutura adequada, responsabilidades definidas e procedimentos claros para receber, analisar e responder às manifestações.
A palestra também tratou dos desafios trazidos pela transformação digital. Segundo Barenco, embora recursos de inteligência artificial auxiliem na triagem, na classificação e na resposta às manifestações recebidas pelas Ouvidorias, é necessário definir critérios para garantir a proteção dos dados pessoais e a transparência, sempre com supervisão humana. Em sua avaliação, a tecnologia deve servir de apoio às Ouvidorias, sem transferir aos sistemas a análise das demandas e a responsabilidade pelas decisões.